Customer experience: Como o Mercado Livre reverteu uma crise comigo

Cuidar da Experiência do usuário vai muito além de projetar novas telas e propor funcionalidades aos usuários. Quando Donald Norman relatou sobre a "extensionalidade" da nossa profissão, ele deixou claro que quanto mais pensamos nas dores dos clientes, mais podemos ser assertivos nas iniciativas.

É possível afirmar que hoje o Mercado Livre é uma empresa consolidada e seu crescimento foi muito visível durante a pandemia. O sistema de logística deles é de dar inveja a qualquer outra rede de varejo - é impressionante a agilidade e precisão de entrega que as encomendas chegam após a compra.

Mas se pensarmos num passado não muito longe, existia um desconforto muito grande em torno de pedidos online pelo Mercado Livre. Circulavam na rede vários relatos de pessoas, por exemplo, que compravam celular e recebiam um tijolo na entrega.

Para resolver esse problema, o site não só implementou um fundo de proteção aos clientes contra fraudes e mecanismos de troca, como também criou uma forma com que os vendedores fossem avaliados. É possível, assim, efetuar compras de comerciantes sérios e que têm uma boa reputação.

Poderíamos ficar horas mencionando o quanto o serviço melhorou por conta dos feedbacks negativos e positivos que a plataforma recebeu.

Comprei uma máquina que parecia estar com defeito

A minha máquina de fazer macarrão estragou e eu tive que comprar outra. Durante a pesquisa, eu até encontrei lojas mais baratas que as opções que o Mercado Livre tinha. No entanto, nenhuma delas entregava tão rápido quanto o eles. Dentro da plataforma, escolhi uma loja com boa reputação e que aparentemente não me apresentaria problemas.

Como já mencionei, o prazo de entrega do Mercado Livre é preciso: chegou na data prevista, sem surpresas. A marca da máquina, italiana, eu já conhecia e gostava bastante. Fui logo testar.

Durante os movimentos de passagem da massa no cilindro, percebi que um lado estava mais apertado que o outro. Por usá-la comercialmente, eu não poderia continuar com esse equipamento. Abri então uma reclamação para fazer a devolução ou mesmo a troca.

Um dos mecanismos que o Mercado Livre nos dá é a possibilidade de devolução gratuita em 30 dias - o que é ótimo pra quem faz compras online. Acionei então o pedido de devolução, mas informei que eu já havia usado a máquina (ou seja, não seria tão simples).

Junto ao pedido, anexei algumas fotos do cilindro desnivelado e fiz o relato sobre o que estava acontecendo. Num certo momento, até cheguei a cogitar o fato do equipamento não ser original.

Como havia sido usado (eu não podia garantir que o equipamento não tinha farinha de trigo, por exemplo), o pedido de devolução foi encaminhado direto para a loja que me vendeu. Eles tinham sete dias para responder minha solicitação.

Nesse meio tempo, já que eu precisava trabalhar e não podia esperar, eu fiz uma compra em outro site dessa mesma máquina e ia me virar enquanto ela não chegasse.

A loja demorou sete dias para me responder: "Olá Bom dia como vai ? A mercadoria vem fechada pelo importador oficial da marca no Brasil, sinto muito pelo ocorrido, tenho um estoque alto e vou verificar as outras peças". Ou seja, ela não resolvia meu problema e sim os dela.

Minutos depois, eu recebo um outro e-mail do próprio Mercado Livre me pedindo desculpas por tudo que tinha acontecido, com o código dos Correios para devolução e dizendo que eu receberia o estorno da compra assim que a loja recebesse a máquina.

Simples assim: resolveram todo o problema, prontamente, sem demora e me asseguraram que eu não ia ter prejuízo.

No dia seguinte, depois de postar o objeto nos correios, enviei o código de rastreio para encerrar a reclamação e, para minha surpresa, o pagamento foi imediatamente estornado - sem que a máquina tivesse chegado na loja.

Ou seja, além de resolverem meu problema, eles confiaram no meu envio - afinal, eu poderia ter mandado um tijolo (em vingança àqueles boatos que mencionei anteriormente rs).

Como não virar embaixador de uma marca que está ao seu lado em momentos de crise?

Esse episódio é um clássico exemplo de como existem empresas sérias que estão preocupadas em atender bem. É fácil pensar em várias situações que somos mau tratados mesmo quando estamos pagando por algum bem ou serviço.

E, no final das contas, o UX Design e Customer Experience são setores de um mesmo guarda-chuva - que quando são pensados em conjunto podem render grandes resultados para todos envolvidos.

Afinal de contas, a tecnologia deve ser pensada com um olhar humano para resolução de problemas - e esse é o nosso desafio.