Como melhorei a experiência do meu cliente na loja virtual

Ao todo, nossa empresa oferece 25 produtos diferentes. No entanto, parte disso é oferecido sob encomenda e a outra a pronta entrega. Como você pode ver no texto sobre meu primeiro trabalho em UX: no início da implantação da nossa loja virtual, nós dávamos muito destaque ao grupo de produtos que não tínhamos em estoque.

Além de causar uma má experiência para o cliente que queria adicionar produtos desses dois grupos de uma vez, o nosso objetivo de faturamento nem era a venda desses unidades que exigiam preparo posterior.

Mas como excluir essas informações do cardápio com um cliente que já estava acostumado a pedir certos itens?

Fizemos outro menu: um de pronta entrega e outro só com os itens feitos sob encomenda.

Com o link que já usamos desde o início da loja, excluí os nove produtos que exigiam preparo e esse cardápio ficou focado naquilo que nós teríamos a pronta entrega. Por conta disso, o termo "pronta entrega" deveria estar presente na nossa tela inicial.

Pelo Goomer, criei outro link com outro cardápio - dessa vez, somente com os itens sob encomenda. Ou seja, caso o cliente quiser algo especial e fora do link que ele estava acostumado, mando esse novo endereço. E como não é algo que queremos incentivar, não colocamos esse link de forma pública em nossas redes sociais.

Se na loja tradicional não existe a possibilidade de pedir produtos sob encomenda, na segunda loja é possível pedir os itens da primeira - uma vez que nosso objetivo de venda e faturamento está nela.

Com essa novas possibilidades, eu não frustro o cliente que quer pedir produtos de lojas diferentes e exigi-lo usar os dois endereços - simplificando sua jornada.

Melhora na usabilidade

Com a diminuição dos itens (de 25 para 16) do cardápio, melhoramos a usabilidade no aplicativo. O número em pixels de comprimento total de tela teve uma redução em torno de 68%. Isso ajuda na encontrabilidade e na conversão dos pedidos pelo cliente.

A diferença das telas iniciais das lojas

Enquanto o esforço da tela da loja tradicional é focar nas nossas potencialidades e minimizar nossas fraquezas, na segunda é importante impor as condições para que os produtos sejam fabricados.

Isso porque era comum receber muitos pedidos de última hora - o que nos forçava a negar ou nos desdobrar para entregar. A experiência não era nada prazerosa e na maioria das vezes não nos remunerava pelo esforço.

Ao estabelecer regras, episódios desse tipo começaram a ficar mais raros. Atualmente, o cliente que faz esse tipo de pedido entende que nós não somos obrigados a atendê-lo, visto que ele confirmou a leitura das nossas condições antes de acessar o cardápio.

Da mesma forma, podemos pensar que na loja tradicional os clientes se sentem mais encorajados a fazer pedidos, já que o termo "pronta entrega" agora está presente ali. Ou seja, ele sabe que muito provavelmente seu pedido será atendido de imediato.

Conclusão: unimos o útil ao agradável

Ao pensar na usabilidade do nosso cliente e nos problemas que aconteciam, conseguimos criar uma solução que evitasse uma má experiência do usuário e, ao mesmo tempo, que fosse congruente com os objetivos do nosso negócio.

Esse é só um exemplo prático e fácil dos benefícios que o trabalho em UX pode proporcionar a qualquer tipo de empresa - seja ela pequena, média ou grande.